Quién participa, y un mapa que casi nadie hace

La composición del equipo de discovery no es un detalle logístico. Es una decisión de diseño que determina la calidad de lo que vas a descubrir. Incluir a las personas equivocadas produce los hallazgos equivocados. Excluir a las personas correctas produce puntos ciegos que pagarás más tarde.

Participantes esenciales

Participante	Por qué participa
Equipo de producto o solución	Las personas que serán responsables de convertir los hallazgos en acción. No pueden delegar esta fase porque necesitan la comprensión de primera mano. Un discovery mediado por un resumen pierde matices críticos.
Clientes o usuarios directos	Las personas que viven el problema. No ejecutivos que hablan del problema, no managers que reportan sobre él. Las personas cuya realidad diaria se ve afectada. Mínimo cinco personas distintas para evitar sesgo de muestra.
Stakeholders con contacto directo	Personas que, aunque no viven el problema, lo observan de cerca: atención al cliente, soporte, ventas de campo, operaciones. Aportan perspectiva complementaria basada en contacto real.

Quién NO participa

Esta es la regla más importante y la más difícil de aplicar: en esta fase no participa nadie cuya única relación con el problema sea organizacional o jerárquica.

Esto significa que un director que nunca ha hablado con un usuario no se sienta en las entrevistas. Un VP que patrocina el proyecto pero no conoce los detalles del problema no influye en la síntesis. Su participación llegará en la Fase 2, Solution Phase, donde su perspectiva organizacional es valiosa. Aquí, su presencia distorsiona la conversación, introduce sesgos de autoridad y, con frecuencia, acorta las entrevistas porque su mera presencia cambia lo que la gente está dispuesta a decir.

El Mapa de Actores

Hay un ejercicio que casi ningún equipo hace y que cambia radicalmente la calidad del discovery: mapear explícitamente a todos los actores que rodean al problema antes de empezar las entrevistas.

No solo a los que viven el problema. A todos los que lo tocan: quienes lo causan, quienes lo sufren como consecuencia indirecta, quienes intentaron resolverlo antes, quienes se benefician de que no se resuelva (sí, existen), quienes tomarán la decisión final sobre la solución y quienes la implementarán. Cada uno de estos actores tiene una perspectiva distinta y potencialmente contradictoria sobre el mismo problema.

El Mapa de Actores se construye en el kick-off y responde a estas preguntas:

Pregunta	Lo que revela
¿Quién vive el problema a diario?	Los informantes primarios: las personas cuya experiencia es la fuente de verdad.
¿Quién decide si el problema se resuelve?	El dueño de la decisión. Su criterio de éxito puede ser distinto al del usuario. Entender qué considera "resuelto" es crítico.
¿Quién se verá afectado por la solución?	Actores indirectos que pueden bloquear o potenciar la adopción. Un cambio que resuelve un problema para unos puede crear otro para otros.
¿Quién ha intentado resolver esto antes?	Fuente de aprendizaje sobre qué no funciona y por qué. Frecuentemente, también fuente de resistencia si la nueva solución implica que su intento fue un fracaso.
¿Quién tiene información relevante que no estamos viendo?	Los puntos ciegos del equipo. Casi siempre hay alguien que sabe algo crucial y nadie le ha preguntado.

Este mapa no reemplaza las entrevistas. Las enriquece. Asegura que no estás hablando solo con los actores más obvios y que el Problem Statement refleja la complejidad real de las relaciones humanas que rodean al problema.

Principio 02: El cliente no sabe lo que quiere

El cliente no sabe lo que quiere, pero sabe lo que siente. No le preguntes al cliente qué solución necesita. Pregúntale qué le duele, qué le frena, qué le cuesta. La solución es tu trabajo. El problema es suyo. Respeta esa división.